電信業者要學扮生活大師

電信產業的變化有多愉？那個用呼叫器找人、用電話線撥接上網、行動電話像水壺一樣大的時代，也不過是十年前的事情。如今行動電話幾乎人手一支，光纖線路拉進了家裏，高速無線網路與3G/3‧5G訊號覆蓋大半個台灣，這些十年前難以想像的電信服務，現在是理所當然的事情，變成大多數人的生活必需品。

那還有什麼值得期待的？

如果單純從提供訊息、溝通服務的角度來看，電信產業已經變成是一個成熟而飽和的產業。與其追尋新技術，電信業者現在更應該要想的是，怎麼樣讓電信服務突破生活必需品的框架，改變既有的模式，進而提升生活的便利性與品質，而不再只停留在通訊的層次。通訊的價值不再只是通訊，光是在聯繫這件事情上做到最好，已經是不夠的了。電信業者的思維模式必須要有所改變。

手機可以付款、看電視、當看護變成提升生活品質的工具

有幾種正在浮出檯面的新形態服務值得參考。

台灣剛剛出現手機直接付款的服務，把信用付款的概念，與SIM卡、RFID（無線射頻辨識系統）等技術結合起來，在超商或零售點購物時，不用再刷卡或付現，只要把手機拿出來，輕輕晃一下就可以完成付款的動作，消費資料還會每個月彙整起來，統計在手機的賬單上，一目瞭然，就像把信用卡綁進手機裏一樣。

台灣電信業者也開始透過影音串流的技術，提供在手機上看電視的服務。手機電視要能夠普及，首先必須要有一個足夠吸引人、並且有時效性的內容，在這一點上，王建民算是台灣手機電視業務的重要推手。

再來是所謂的遠距看護，其他國家已經有業者在推動。消費者可以簡單安裝幾個綱路攝影機在客廳、小孩房或長輩房裏，並且選擇一個攝影的間距固定自動回傳影像到指定的手機或電腦上。只要花二十秒的時間上網，就可以了解家中長輩的狀況，確定他們是不是平安。攝影機甚至可以裝在安親班裏，隨時掌握照顧小朋友的狀況。

從這三個例子可以看出來，電信服務完全可以超越傳遞資訊的範疇，變成另外一個提升生活品質的工具。要做到這一點，也不需要其他破天荒的技術來支持，現有的技術已經十分足夠。

真正的問題是，怎麼去推動這些新服務，創造新的使用習慣？如何跨業結合？麥肯錫認為，電信業者有幾件事情是需要特別留意的。

第一，要突破本來只是追求基礎建設、追求覆蓋率的業務模式。市場競爭只會越來越激烈，缺乏創新的服務，終究會面臨營收衰退的問題，這是電信營運業者未來關鍵的挑戰。過去電信業者建置的是通訊綱路，現在則得把注意力集中在生活綱路上。從前的電信業者比較像是工程師、把功能做出來就好了，未來的電信業者應該要像是設計師，產品服務不只是要堪用，還得為消費者設想生活中的需要，更貼近消費者的生活。

第二，是跨業結合。以往電信業者只要把自己的事情做好、把綱路布好、不要斷訊就行了，這也是從前我們對於工程師的心態與基本要求。但今非昔比，新的服務可能涵蓋許多不同領域，必須與銀行、電視台、超商零售點或其他各式各樣的產業合作，每個合作對象，都是新服務的重要環節，必須要有完善的協同合作機制，才能夠真正創造出服務的價值。

第三，心態問題還是最重要的。以前我們常問候人的一句話是：「吃飽了沒有？」但現代人要的，絕對不只是吃飽而已。從確保通訊順暢、到能為消費者的生活創造新價值，這是兩種截然不同的想法；通訊順暢只會讓消費者不罵人，但為消費者設計新服務、提升生活品質的電信業者，卻會讓消費者者愛上它。

未來不能只滿足基本通訊需求必須創新服務、創新需求

未來的電信產業，本質上已經不再只是滿足客戶的基本需求，而是要藉著更貼心的新服務、創造出新的需求，要更具備創業家的精神。

這種轉變當然會是一種挑戰，電信業者要放下焊槍和螺絲起子，改變成為一個生活大師，要從自助餐的伙房，變成飯店大廚，這種心態轉換不會是容易的事情，也不光是訂定業務指標、調整公司組織那麼單純，但是非做不可。

最後，對於消費者而言，這些又代表了什麼？

我們知道電信業者會不斷嘗試推出新的服務，去改變我們的生活。而消費者的參與和回應越多，電信業者就能讓服務更精準、更貼心。自己的生活，畢竟只有自己最清楚，在這樣的轉變過程當中，若你我都能多試試電信業者端出來的新菜色，加速他們的創新，最終也才能夠成就雙贏。